Illustration issue du blog de Daniel Hartz Garcia
Lu dans Lacan Quotidien n° 418, juin 2014 : Benchmarking dans les CMP des Pays de la Loire par Solenne Albert. On ajoutera à ce témoignage attristant que le benchmarking est remis en cause aussi sur ses terres natives par l’uniformité qu’il suppose et l’uniformisation qu’il fabrique. On pourra lire aussi à ce propos les conseils précieux de l’inventeur des Apple Store, Ron Johnson, dans sa leçon de management : “Ne vous fiez pas qu’aux chiffres. Si vous le faites et que les chiffres guident vos décisions, vous ferez les mêmes choix que la plupart des autres entreprises parce qu’elles ont accès aux mêmes données. Or déployer la même approche que le reste du marché ne fonctionne généralement pas très bien. La majorité des meilleures entreprises innovent”.
L’administration elle-même ne ferait-elle pas mieux d’innover et d’écouter un peu les praticiens plutôt que d’importer servilement des modèles obsolètes pour remplir ses missions ? Mais alors ne risquerait-elle pas de perdre quelque chose, un peu de ce pouvoir de harcèlement et d’humiliation qui témoigne de l’accueil ordinaire favorable de la méchanceté par la bêtise ? À quand le dégraissage du mammouth ?
Quelques extraits de l’article :
» Au début de ce mois de juin a commencé « Le benchmark des CMP de la région Pays de la Loire ». Cette étude a été proposée par l’ARS, l’Agence Régionale de Santé à tous les CMP. Ceux qui y ont répondu ont découvert – après-coup – le processus mortifiant dans lequel ils s’étaient engagés. Après débat institutionnel, les équipes soignantes d’un service d’un CHS des Pays de Loire ont alors décidé de se retirer du processus et ont adressé une lettre à l’ARS. J’ai rencontré l’équipe d’encadrement et le chef de pôle de ce service qui ont accepté de me parler des raisons de cette décision.
(…)
Lorsque cette étude leur a été présentée, quelques médecins de ce CHS se sont montrés critiques sur cette démarche difficilement applicable à la
psychiatrie. Comme d’autres hôpitaux avaient décidé d’entrer dans l’expérimentation, ils l’ont acceptée. Au-delà, se profilait l’espoir d’une reconnaissance de leur travail. Il y a eu confusion et, très vite, déception : aucune réflexion de fond n’était engagée. « On nous disait : « optimisation des consultations médicales en CMP », nous avons entendu « valorisation et reconnaissance de tout ce travail en CMP ». Et quand nous avons a eu les documents en main! Alors là, nous sommes tombés de haut! » Le jour de la formation commence un véritable casse-tête! Les équipes découvrent une langue inconnue, managériale, qui n’a absolument rien à voir avec leurs préoccupations.
(…)
La fiche de recueil « Déclaration des plages d’entretiens » est centrée sur le minutage de la durée des entretiens : début – fin – interruption. Avec un item « temps cumulé d’inactivité dans la plage d’entretien, supérieur à 15 minutes ». L’étude veut connaître le nombre d’entretiens par jour, par professionnel. Ceci pour ensuite comparer les professionnels entre eux. Qui ait le plus d’entretiens ? Combien de temps durent-ils ? Combien de bureaux sont utilisés ? Les rendez-vous annulés sont-ils remplacés? Sinon, il faut coter « temps d’inactivité ». »
