Juliette Cruchon

Ce document a été produit en 2008 par l’ANESM (agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) en tant que « recommandation de bonnes pratiques professionnelles ».

En première page, le commentaire de Didier Chalanne, directeur de l’ANESM, indique que cette recommandation pose les « bases d’une compréhension commune de la bientraitance » et qu’elle doit servir de « ressource » pour ses destinataires, notamment lors de l’évaluation.

L’introduction précise en outre que ce document à un « caractère de recommandation-cadre » à destination de « l’ensemble des professionnels », des « organismes gestionnaires » et des « associations d’usagers, usagers et de leurs proches ». L’objectif énoncé est de « contribuer à la définition des principes fondamentaux de la bientraitance au regard des situations spécifiques des usagers concernés » et « d’éclairer à la fois la pratique quotidienne des professionnels et la culture de l’établissement ou du service auquel ils appartiennent ».

La première partie commence par une mise en lien du concept de bientraitance avec d’autres notions considérées comme préparatoires et complémentaires : « bienfaisance », « bienveillance », « mère suffisamment bonne » (cf D. Winnicott), « communication » (cf C. Rogers), « sollicitude » (cf P. Ricoeur) et « reconnaissance » (cf A. Honneth) ; notions desquelles le concept de bientraitance en tire les traits suivants :

–        « Idée d’un équilibre à trouver au sein des pratiques entre ce qui apportera un bénéfice et ce qui causera du tort à l’usager » ;

–        « Importance de l’intention envers l’autre, que viendront soutenir et expliciter le projet individuel d’accompagnement et le projet d’établissement/de service » ;

–        Nécessité d’une « capacité d’adaptation » et d’une « posture d’ajustement à un usager singulier à un moment donné » ;

–        Développement des « facultés d’empathie » et d’une « posture de négociation » ;

–        Instauration d’une « relation équilibrée et respectueuse de l’autre » ;

–        Effort d’une « réponse contextualisée et personnalisée » impliquant le fait de « sortir de son propre cadre de référence pour entrer dans celui de l’autre » ;

–        Importance de permettre au « sujet de réaliser son autonomie individuelle [qui] dépend des conditions préalables dont il dispose pour développer un rapport à soi intact à travers l’expérience de la reconnaissance sociale ».

 

Il est ensuite précisé que la bientraitance est une « notion contextuelle et non figée » qui « ne se réduit ni à l’absence de maltraitance, ni à la prévention de la maltraitance » et qui constitue une « démarche positive » en même temps qu’une « mémoire du risque ».

Puis sont détaillés les fondamentaux de la bientraitance :

–        « une culture de la personne et de son histoire, de sa dignité, et de sa singularité » ;

–        « une manière d’être des professionnels au-delà d’une série d’actes » ;

–        « une valorisation de l’expression des usagers » ;

–        « un aller-retour permanent entre penser et agir » ;

–        « une démarche continue d’adaptation à une situation donnée ».

 

La seconde partie donne des « repères » sur lesquels l’ANESM offre de se baser en vue d’une appropriation et d’une application concrète de la bientraitance par le biais d’actions, de mesures, d’initiatives et de réorganisations au sein des services et établissements.

Ces repères sont au nombre de quatre, intitulés :

–        « L’usager co-auteur de son parcours » ;

–        « La qualité du lien entre professionnels et usagers » ;

–        « L’enrichissement des structures et des accompagnements par toutes les contributions internes et externes pertinentes » ;

–        « Le soutien aux professionnels dans leur démarche de bientraitance ».

Le premier « repère » décline des recommandations autour du respect des droits et de la liberté de choix de l’usager, de son autonomie à préserver/développer, de la communication/expression à favoriser, et autour du projet d’accueil et d’accompagnement à définir (objectifs, modalités) et à évaluer (effets, ajustements, continuité).

Le second aborde les questions du respect de la singularité de chaque usager, de l’attention à porter à leur sécurité réelle et subjective, de la stabilité nécessaire du cadre institutionnel sans toutefois tomber dans une rigidité excessive.

Le troisième « repère » promeut l’implication de l’entourage dans l’accompagnement de l’usager et le respect de leurs relations, l’articulation du travail partenarial et de réseau (ressources extérieures), la favorisation de l’expression des usagers et de l’échange des perspectives de chacun, et enfin l’ouverture à l’évaluation et à la recherche.

Le quatrième et dernier « repère » fourni des recommandations pour garantir l’écoute, la reconnaissance et l’accompagnement des professionnels dans l’exercice de leurs missions : promotion de leur parole, soutien et encouragement de leur prise de recul, importance du cadre fixé par le projet d’établissement qui se doit de garantir la bientraitance et d’être réactualisé, entre autres par le biais de l’évaluation.

 

« Les principes de bientraitance : déclinaison d’une charte »

Le groupe FORAP-HAS (Fédération de Organismes Régionaux et territoriaux pour l’Amélioration des Pratiques et organisations en santé / Haute Autorité de Santé), avec le concours du RBNSQ (Réseau Bas-Normand Santé Qualité) et de la REQUA (Réseau Qualité des Etablissements de Santé de Franche-Comté), a édité ce document en octobre 2012.

Par l’établissement de cette « charte » à destination des établissements de santé et médico-sociaux, ces derniers partagent les objectifs de l’ANESM et entendent ainsi participer à la « diffusion de la culture de la bientraitance » et ouvrir « la voie aux développements [de nouveaux] outils sur la bientraitance ».

La charte comprend dix « engagements » et est fournie avec un « guide d’utilisation ». Ces engagements doivent permettre « d’identifier les actions de bientraitance dans les différentes étapes du parcours d’un usager » (les mots en caractère gras figurent comme tels dans le document) :

1-     « Adopter en toute circonstance une attitude professionnelle d’écoute et de discernement à chaque étape du parcours de l’usager ».

2-     « Donner à l’usager et à ses proches une information accessible, individuelle et loyale ».

3-     « Garantir à l’usager d’être co-auteur de son projet en prenant en compte sa liberté de choix et de décision ».

4-     « Mettre tout en œuvre pour respecter l’intégrité physique et psychique, la dignité et l’intimité de l’usager ».

5-     « S’imposer le respect de la confidentialité des informations relatives à l’usager ».

6-     « Agir contre la douleur aiguë et/ou chronique physique et/ou morale ».

7-     « Accompagner la personne et ses proches dans la fin de vie ».

8-     « Rechercher constamment l’amélioration des prestations d’accueil, d’hôtellerie, d’hygiène, de transports, etc. ».

9-     « Garantir une prise en charge médicale et soignante conforme aux bonnes pratiques et recommandations ».

10-  « Evaluer et prendre en compte la satisfaction des usagers et de leur entourage dans la dynamique d’amélioration continue des services proposés ».

Ce modèle ayant « vocation à aider l’établissement dans la réflexion sur les pratiques de bientraitance », le document propose des modalités d’utilisation pour une appropriation adéquate et adaptée à la spécificité des structures.

Par exemple, il s’agira de créer un « groupe de travail bientraitance », d’afficher les items de la charte, de décliner chaque « engagement » au moyen de situations / « d’illustrations » spécifiques à l’établissement, mais aussi d’appliquer au choix « la pause des pauses » (instauration d’une minute d’interrogation collective lors de la pause de l’équipe), « le quart d’heure bientraitance » (lors de réunions, réflexion sur les items de la charte à l’aide d’exemples, pourquoi pas au moyen d’un « brainstorming »), « la réflexion institutionnelle » (lors des réunions impliquant les usagers et leurs proches, engager une réflexion commune avec les professionnels), et enfin « les comités bientraitance » (à organiser sur une périodicité définie).

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Pour aller plus loin, lire : Victime de la bientraitance

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